En la actualidad, el éxito de cualquier negocio depende en gran medida de la relación que se establezca con los clientes. La fidelización y el engagement son fundamentales para mantener una clientela fiel, satisfecha y que se convierta en embajadora de la marca. En este sentido, las herramientas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM por sus siglas en inglés) juegan un papel fundamental para lograr este objetivo.
¿Cuál es el objetivo general de un software de CRM?
Un software para tu gestión de relaciones con clientes se centra en analizar y mejorar tus interacciones comerciales, tanto con tus consumidores actuales como con los potenciales. En esencia, la gestión de contactos, oportunidades y análisis de ventas.
Cinco claves de una estrategia de CRM enfocada en tus clientes
Los objetivos de una estrategia de CRM enfocada al cliente pueden variar dependiendo de tu giro, pero estos son los cinco objetivos que tú y tu equipo deben tener claros antes de iniciar:
1. Mejorar la satisfacción del cliente.
Al comprender mejor las necesidades y preferencias de tus clientes, puedes ofrecer un servicio más personalizado y satisfactorio, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente.
2. Aumentar la lealtad del cliente.
Construye una relación más sólida con ellos, aumenta su lealtad y reduce la posibilidad de que cambien a la competencia.
3. Mejorar la eficiencia y eficacia del marketing.
Dirige el marketing y las ventas de manera más efectiva y eficiente, y aumenta tu rentabilidad.
4. Aumentar las ventas.
Comprende mejor las necesidades y preferencias de tus clientes, ofrece productos y servicios más relevantes y personalizados, aumentando la probabilidad de compra.
5. Reducir los costos de atención al cliente.
Ofrecer un servicio más eficiente y efectivo, a través de los canales y momentos preferidos te permitirá reducir los costos de atención.
En resumen, mejorar la relación con tus clientes, aumenta la rentabilidad y reduce tus costos de atención.
¿Por qué es importante el uso de herramientas de CRM?
En la actualidad, recopilar información efectivamente puede mejorar tu relación con los clientes, independientemente del tamaño de tu empresa o la cantidad de puntos de atención que tengas.
El uso de herramientas de CRM te permite recolectar y analizar datos para conocer las necesidades y preferencias de tus clientes, personalizar su experiencia, evitar errores en la gestión de información y establecer estrategias personalizadas para mejorar las ventas y conversión. Además, estas herramientas te ayudan a tomar decisiones estratégicas que no solo mejoran tus resultados en conversiones, sino que brindarán la oportunidad de fidelizar a tus clientes.
¿Cómo se ve el mercado internacional respecto al CRM?
De acuerdo con la encuesta Gasto en tecnología de la información (TI) en software empresarial a nivel mundial, desde 2009 hasta 2023, en 2022, el gasto en tecnología de la información en software empresarial ascendió a alrededor de 783 mil millones de dólares estadounidenses en todo el mundo, un crecimiento del 7.1 por ciento respecto al año anterior.
Dentro de los subsegmentos de la industria de servicios de TI, el mercado de software empresarial ha experimentado altos niveles de crecimiento en los últimos años, con ingresos de mercado que se han duplicado en la década entre 2012 y 2020, siendo el segmento que más ha crecido en la industria de la tecnología.
Este tipo de software, diseñado para satisfacer las necesidades de las empresas, suele centrarse en la eficiencia de los procesos empresariales. Dentro de estos servicios encontramos la Gestión de Procesos de Negocio, el Software de Planificación de Recursos Empresariales, y el protagonista de este artículo, el Software de Gestión de Relaciones con Clientes (BP, ERP y CRM, respectivamente, por sus siglas en inglés).
¿Un CRM para la retención de clientes?
Una de las principales bondades de utilizar un CRM es la posibilidad de mejorar la interacción con tus clientes, aumentando su retención a través de:
Seguimiento de interacciones: Registra todas las interacciones con los clientes para identificar oportunidades de venta adicionales.
Análisis de ventas: Utiliza informes y análisis para identificar tendencias del mercado y orientar tus esfuerzos en la dirección adecuada.
Automatización de tareas: Automatiza tareas para que tus representantes de ventas se centren en aquellas que requieren esfuerzo humano, como la identificación de nuevas oportunidades, la asistencia a reuniones con clientes clave, e incluso realizar llamadas telefónicas.
Integración con otras aplicaciones: Conecta la información de tus clientes de diferentes plataformas. Hazles saber que sabes quiénes son, sin importar el medio por el que te contacten.
Personaliza la comunicación: Utiliza la información recopilada para crear campañas de correo electrónico, mensajes personalizados y ofertas adaptadas a las necesidades de tus clientes.
Análisis de datos: Utiliza informes y análisis para tomar decisiones informadas sobre tus estrategias de ventas y marketing; así podrás dejar de gastar en una campaña que no está rindiendo frutos, y comenzar a invertirlo adecuadamente.
Integración omnicanal: Permite que tus clientes perciban que todas tus plataformas están vinculadas y que en todas recibirá la mejor atención.
Automatización de procesos: Automatiza los procesos de respuesta de preguntas frecuentes y permíteles agendar reuniones. Hacerlos esperar por una reunión, cotización o mayores informes, puede hacerlos buscar a tu compeencia.
Gestión de ventas: Gestiona el proceso de ventas completo, desde la identificación de clientes potenciales hasta su facturación. Esto puede aclarar el panorama para todo tu equipo.
Experimentar el uso de software empresarial, como la Gestión de Relaciones con Clientes, te llevará a lograr aumentar la lealtad de tus consumidores, eficientar tus recursos y, por supuesto, incrementar tus ventas.