How to deliver customer support to your clients?
El soporte al cliente es la fuente principal de retención, y su éxito dependerá de una estrategia clara y concisa para tu equipo de soporte.

Un cliente que consigue resolver su problema le contara su experiencia a unas 4-6 personas, mientras que un cliente insatisfecho le contará de 9-15 personas*, la venta de productos y servicios está completamente ligada a la experiencia del consumidor, sin embargo el finalizar la venta no es el final del recorrido, existe el paso más importante en la experiencia del consumidor: el soporte.

¿Qué es el soporte al cliente?

Para comenzar a entender el soporte al cliente debemos definir primeramente qué es un cliente:

Un cliente es toda persona, institución o empresa que aún sin saberlo requiere de uno o varios productos y servicios. Donde en muchas ocasiones, el cliente necesita aprender a usarlo y aprovechar al máximo las bondades del producto o servicio adquiridos.

Es en este punto donde existen un grupo de personas con un alto nivel de conocimiento, que ofrezca información, que ayude a guiar, a asesorar, a responder las dudas y que sean capaces de capacitar y resolver los problemas que los clientes confronten en el manejo del producto o servicio adquirido.

Por lo tanto un soporte al cliente: Es un equipo inter funcional que posee el conocimiento para cubrir todas las necesidades de nuestros clientes, de manera asertiva y efectiva en el manejo del producto o servicio.

Este puede ser de manera presencial u online, todo con el fin de brindar el mejor servicio de soporte a clientes ante vicisitudes que presente el usuario, ya sean problemas, dudas, entre otras cosas que surjan relacionadas con el producto o servicio dado.

¿Cómo estructurar un servicio de soporte al cliente?

1. Deberás conformar un equipo multifuncional de soporte con las actitudes adecuadas

  • Cortesía con el cliente

El equipo de soporte debe ser amable y respetuoso en todo momento al brindar soporte al cliente, además de emplear el vocabulario que vaya acorde a la personalidad de la marca.

  • Organización

El equipo de soporte deberá tener la suficiente organización para responder a cualquiera de los canales por donde se brinde soporte (Mensajes, emails, llamadas, etc.) y apoyar al cliente en los horarios de atención que establezca la empresa, con el objetivo de no dejar a un cliente sin respuesta, si se realiza de forma correcta impacta de manera positiva en su satisfacción.

  • Planificación

La planificación es una parte fundamental para el equipo de soporte, ya que su trabajo consiste en mantener un orden de las preguntas y solicitudes de soporte de los clientes, así como su resolución y los tiempos utilizados en ello. Con la finalidad de poder mostrar un reporte a la empresa y poder analizar el trabajo que el equipo ha ejecutado.

  • Empatía al tratar con el cliente

El equipo de soporte estará en constante comunicación con el cliente, sin embargo, se entiende que ningún cliente será igual, algunos tendrán dudas muy diferentes que tienden a exigir una atención mucho más amplia del equipo de soporte.

  • Toma de decisiones para la resolución de problemas

Los representantes de servicio al cliente deberán tomar importantes decisiones cuando se trata de resolver un problema, por lo tanto deberán tener un pensamiento lógico que les permita mantener la cabeza tranquila para que al momento de tomar decisiones puedan analizar la situación y ofrecer la solución más eficiente.

  • Gestión del conocimiento

El equipo de soporte deberá tener la capacidad de absorber información esencial sobre la empresa (Sus políticas, sus procesos, la voz y personalidad de la marca, etc.) con el objetivo de mandar un mensaje claro al cliente.

2.- Definición de roles y responsabilidades dentro del equipo de soporte.

  • Asociado de servicio al cliente / soporte

Es la primera línea de contacto de tu organización y una pieza clave dentro de tu equipo. Sus responsabilidades van desde gestionar las quejas del día a día, manejar los diferentes canales y canalizar los problemas de alta prioridad al colaborador adecuado.

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  • Consultor de soporte al cliente

Es el especialista del equipo, este colaborador podrá lidiar tanto problemas técnicos como complejos que requieran mayor tiempo y experiencia para la búsqueda de errores y solución de problemas.

  • Líder de soporte al cliente

Supervisa el trabajo que realizan los miembros del equipo de soporte al mismo tiempo que interviene para los problemas críticos según sea necesario.

3. Seguir el protocolo.

  • Tener y llevar a cabo un check list

Nos garantiza que no se va a escapar nada en el proceso de resolución de los tickets, esto se traduce en un ahorro de tiempo y mayor efectividad a la hora de dar respuestas al cliente.

  • Tener una comunicación asertiva y sin ambigüedad 

Permite ser claro con lo que se le dice al cliente y que el mismo se sienta siempre atendido. Aclara a tu equipo que iniciar una respuesta con: “Quizá sea…”, “A lo mejor se trata de…”, “Podría ser…” no ayudan al cliente, son ambiguas y no solucionan ningún problema.

  • Registro correcto de los tiempos

Otro punto importante es que cada miembro cargue correctamente su tiempo, es la manera en que podrás saber cuanto se ha invertido en la resolución del ticket y poder facturar por los servicios prestados. 

4. Todos somos soporte.

No solo los miembros del equipo dentro del departamento de soporte son soporte, cada miembro de la empresa, debe ser parte de soporte y manejar una comunicación apropiada al cliente, ya que una mala información puede causar un problema mayor. Al trabajar todos de forma coaccionada, se logra una mejoría cada día en lo que se hace. Recuerda que para lograr esto deberás generar una campaña de comunicación interna donde se especifique los roles y el funcionamiento del soporte al cliente, para que tus colaboradores comprendan que #todossomossoporte.

5.- Medir los resultados.

Deberás establecer KPI’s dentro de tu equipo de soporte, para conocer si vas o no por la vía correcta y en caso de no ser así puedas planificar cambios en tu plan y poder obtener los resultados que deseas.

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¿Cómo diseñar una estrategia de soporte?

1. Conocer las fortalezas de cada miembro del soporte:

  • Experticia en el área.

  • Comunicación.

  • Compromiso.

2.- Invertir tiempo en el aprendizaje y coaching de cada integrante del equipo.

Crea un plan de aprendizaje para que tu equipo pueda continuar conociendo mejor el producto, a medida que avancen tu equipo será más eficiente en la resolución de problemas.

3. Darle un seguimiento a cada caso en las reuniones diarias

Darle un seguimiento a los casos para que todos los miembros del equipo puedan estar enterados, esto es una buena práctica, ya que puede ayudar a los demás miembros a aprender de las experiencias de otros miembros, además si alguno de los colaboradores tiene algún problema y se encuentre detenido, obtener ayuda o ideas del resto del equipo.

Tips para la mejora continua del servicio de soporte

1. Reuniones de bienestar

Implementar unas reuniones llamadas “Reuniones de Bienestar” cuya finalidad principal es conocerse como personas y abrirse a una mejor comunicación interna. A medida que se conozcan y generen un clima de alta confianza en el equipo, mayor será el nivel de funcionamiento.

2. Siempre estar aprendiendo

No dejar de estudiar y aprender sobre el producto, las herramientas y el mercado, es prioridad para el equipo, con el objetivo de estar actualizados y poder brindar un mejor servicio.

Odoo Soporte y su relación con el equipo de soporte y los clientes

Odoo Soporte es una herramienta muy poderosa que permite gestionar de forma efectiva los requerimientos de los clientes y posee todos los elementos que nos permiten llevar el hilo de cada caso, apoyándose en documentos, imágenes, comunicación interna y externa.

  • Permite al cliente crear tickets a través de múltiples canales

Los clientes pueden generar tickets de soporte fácilmente a través del correo electrónico, chat en vivo, formularios de sitio web.

  • Creación de diferentes equipos de asistencia

Puedes generar diferentes equipos a los que asignarles tickets de soporte y originar una dirección de correo electrónico para cada uno de ellos.

  • Monitorear el tiempo empleado para resolver un ticket

Puedes utilizar el temporizador para registrar el tiempo exacto, con la posibilidad de tener a varios usuarios registrando sus horas al mismo tiempo en la misma tarea o ticket. Además de poder analizar el tiempo usado por cada uno de tus colaboradores en la resolución de tickets.

  • Tus clientes podrán cerrar los tickets una vez resuelto el problema

Una vez resuelto el problema tus clientes podrán cerrar sus tickets desde su portal, reduciendo así la probabilidad de que el ticket se cierre antes de que el cliente lo considere terminado.

  • Herramientas de autoservicio 

Podrás emplear herramientas como los foros de ayuda, e-learning entre otros para que tus clientes puedan buscar ayuda sin necesidad de abrir un ticket. 

Generar una buena estrategia de soporte que impacte en la experiencia del consumidor consiste esencialmente en mantener los canales abiertos y facilitar los procesos al cliente, apoyándolo de un equipo que siempre se mantenga actualizado, un protocolo de soporte bien estructurado y una herramienta de soporte con las funciones adecuadas podrás alcanzar una retención de clientes mucho más alta que ayude a tu empresa a ser líder en el mercado.

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